Порядок розгляду звернень

ПОРЯДОК 
розгляду звернень громадян у КП «ЦПМСД м.Червонограда»

І. Загальні положення

  1. Цей Порядок визначає: процедуру розгляду звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації у разі, якщо суб’єкт відносин у сфері доступу – запитувач інформації є фізичною особою або громадським об’єднанням без статусу юридичної особи (далі – запити на отримання публічної інформації); здійснення контролю за дотриманням строків їх розгляду; основні вимоги до організації і проведення особистого прийому громадян; загальні засади ведення діловодства за зверненнями громадян та запитами на отримання публічної інформації у КП «ЦПМСД»
  2. Цей Порядок розроблено відповідно до статті 40Конституції України, Законів України «Про звернення громадян»«Про доступ до публічної інформації», постанов Кабінету Міністрів України від 14 квітня 1997 року № 348«Про затвердження Інструкції з діловодства за зверненнями громадян в органах державної влади і місцевого самоврядування, об’єднаннях громадян, на підприємствах, в установах, організаціях незалежно від форм власності, в засобах масової інформації», інших нормативно-правових актів з питань звернень громадян.
  3. Розгляд звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації та проведення особистого прийому громадян у КП «ЦПМСД» є складовою механізму реалізації прав громадян на внесення пропозицій щодо поліпшення діяльності підприємства, викриття недоліків у роботі та оскарження дій працівників КП «ЦПМСД».
  4. Реалізація визначених законодавством передбачає забезпечення кваліфікованого, неупередженого, об’єктивного і своєчасного розгляду звернень громадян та запитів на отримання публічної інформації з метою оперативного вирішення порушених у них питань, задоволення законних вимог громадян, поновлення порушених конституційних прав та запобігання надалі таким порушенням.
  5. Забороняється відмова у прийнятті та розгляді звернень громадян та запитів на отримання публічної інформації з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення тощо.

Особи, які не є громадянами України і законно знаходяться на її території, мають таке саме право на подання звернень, запитів на отримання публічної інформації як і громадяни України, якщо інше не передбачено міжнародними договорами.

  1. Порядок ведення діловодства за зверненнями громадян та запитами на отримання публічної інформації, які містять відомості, що становлять таємницю, яка охороняється законом, визначається спеціальними нормативно-правовими актами.
  2. У цьому Порядку терміни вживаються у таких значеннях:

заява (клопотання) – звернення громадян з проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією України та законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення законодавства чи недоліки в діяльності підприємства та його працівників, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання – письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо;

звернення громадян – викладені у письмовій, усній або електронній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги;

пропозиція (зауваження) – звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності підприємства, його працівників.

скарга – звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями підприємства та його працівників.

  1. За ознакою надходження звернення громадян визнаються первинними, повторними, дублетними, неодноразовими, масовими.

Первинні – звернення від окремої особи (групи осіб), яка (які) вперше звернулась (звернулись) до з певним питанням.

Повторні – звернення, у яких:

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше не вирішено по суті або вирішено в неповному обсязі;

повідомляється про несвоєчасний розгляд попереднього звернення, якщо з часу його надходження минув визначений законодавством строк розгляду, проте відповідь громадянину (групі осіб) не надавалась;

звертається увага на інші недоліки, допущені під час вирішення попереднього звернення громадянина (групи осіб);

викладається звернення від того самого громадянина (групи осіб) з того самого питання, якщо перше вирішено по суті.

Дублетні – звернення тієї самої особи (групи осіб) з того самого питання, що відправлені особою різним адресатам та надіслані ними на розгляд за належністю до органів і установ.

Неодноразові – звернення особи (групи осіб), з того самого питання, що і попереднє звернення, проте на попереднє звернення відповідь ще не надана, а визначений законодавством строк його розгляду ще не закінчився.

Масові – звернення, що надходять у великій кількості від різних громадян з однаковим змістом питання.

  1. Звернення може бути подане як окремою особою (індивідуальне), так і групою осіб (колективне).
  2. Звернення може бути усним чи письмовим.

Усне звернення викладається громадянином на особистому прийомі, за допомогою засобів телефонного зв’язку і фіксується посадовою особою.

Письмове звернення надсилається поштою або передається громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої підтверджені відповідно до законодавства України. Письмове звернення також може бути надісланим з використанням мережі Інтернет, засобів електронного зв’язку (електронне звернення).

  1. Додержання вимог цього Порядку є обов’язковим для всіх структурних підрозділів КП «ЦПМСД»
  2. Організація роботи з питань приймання, попереднього розгляду та реєстрації звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації у разі, якщо суб’єкт відносин у сфері доступу – запитувач інформації є фізичною особою або громадським об’єднанням без статусу юридичної особи
  3. Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації, що надходять до КП «ЦПМСД», приймаються секретарем відповідно до розподілу функціональних обов’язків.
  4. Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації надсилаються поштою, з використанням мережі Інтернет, інших засобів комунікації, передаються громадянином особисто чи через уповноважену ним особу, повноваження якої оформлені відповідно до законодавства України, через скриньку «Для звернень громадян» або подаються на особистому прийомі громадян.
  5. Усні звернення громадян, запити на отримання публічної інформації, подані на особистому прийомі підлягають реєстрації.

У разі якщо заявник застосовує ненормативну лексику, вдається до образ, або його звернення містить заклики до розпалювання національної, расової, релігійної ворожнечі, працівник, що приймає усне звернення, може припинити спілкування з ним.

  1. Електронні звернення громадян, електронні запити на отримання публічної інформації надсилаються на визначену електронну адресу або шляхом заповнення та надсилання електронної форми, яка розміщується на офіційному веб-сайті КП «ЦПМСД»

Датою подання електронного звернення, електронного запиту на отримання публічної інформації є дата його надходження на визначену електронну адресу або дата надходження електронної форми. Якщо електронне звернення, електронний запит на отримання публічної інформації надійшли на визначену електронну адресу у неробочий день та час, датою подання електронного звернення, електронного запиту на отримання публічної інформації вважається наступний після нього робочий день.

В електронному зверненні, електронному запиті на отримання публічної інформації зазначається електронна поштова адреса, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування кваліфікованого електронного підпису під час надсилання електронного звернення, електронного запиту на отримання публічної інформації запиту не вимагається.

  1. Скринька «Для звернень громадян» розміщується у приміщенні КП «ЦПМСД» у доступному для громадян місці.

Кореспонденція зі скриньки вилучається щодня визначеними посадовими особами. На такій кореспонденції проставляється штамп з відміткою «Скринька» та зазначається дата вилучення.

  1. Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації в інтересах неповнолітніх і недієздатних осіб подаються їх законними представниками.
  2. Усі звернення громадян, запити на отримання публічної інформації, подані у встановленому законодавством порядку, підлягають попередньому розгляду.
  3. Попередній розгляд звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації у КП «ЦПМСД» здійснюється з метою визначення:

належності документа до звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації;

повноти дотримання вимог до оформлення звернень, запитів на отримання публічної інформації, що визначені статтею 5 Закону України «Про звернення громадян» та статтею 19Закону України «Про доступ до публічної інформації»;

ознак надходження та виду звернень, запитів на отримання публічної інформації;

суті та стислого змісту звернень, запитів на отримання публічної інформації;

належності порушених питань до повноважень КП «ЦПМСД»

звернень, які відповідно до статті 8 Закону України «Про звернення громадян» не підлягають розгляду та вирішенню;

відповідності адресування, наявності усіх зазначених додатків, цілісності вкладень, наявності підпису та дати заявника;

строків виконання звернень, запитів на отримання публічної інформації.

  1. Конверти, у яких надійшли письмові звернення громадян, запити на отримання публічної інформації передаються до опрацювання разом з такими зверненнями та запитами. Якщо у поштовому конверті надійшло декілька звернень, запитів на отримання публічної інформації від одного або кількох заявників, виготовляється ксерокопія конверта, яка додається до кожного звернення, запиту.
  2. Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації оформлюються відповідно до вимог статті 5Закону України «Про звернення громадян» та статті 19Закону України «Про доступ до публічної інформації». У зверненні, запиті на отримання публічної інформації зазначаються прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання заявника, контактні дані, викладається суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмові, електронні звернення, запити на отримання публічної інформації викладаються прийнятною для обох сторін мовою, розбірливо і чітко у друкованій або письмовій формі, підписуються заявником (групою осіб) із зазначенням дати.

Звернення громадян, оформлені без дотримання зазначених вимог, повертаються заявнику з відповідними роз’ясненнями не пізніш як через десять днів від дня їх надходження.

  1. У разі відсутності додатків, зазначених у зверненні, запиті на отримання публічної інформації, або окремих аркушів складається акт про повернення документів у двох примірниках, один з яких надсилається заявнику, а другий зберігається у КП «ЦПМСД»
  2. Якщо питання, порушені в одержаному зверненні, запиті на отримання публічної інформації, не належать до компетенції Міністерства юстиції України, органу, установи юстиції, звернення, запит на отримання публічної інформації в термін не більше п’яти днів пересилається за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється особі, яка подала звернення, запит на отримання публічної інформації. У разі якщо звернення, запит на отримання публічної інформації не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення, воно (він) в той самий термін повертається заявнику з відповідними роз’ясненнями.
  3. Забороняється направляти скарги для розгляду тим посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються.
  4. Письмові звернення, запити на отримання публічної інформації без зазначення місця проживання, не підписані автором (авторами), а також такі, з яких неможливо встановити авторство, визнаються анонімними і розгляду не підлягають.
  5. Повторні звернення, запити на отримання публічної інформації від одного й того самого заявника з одного й того самого питання, якщо перше вирішено по суті, а також скарги, подані з порушенням строків, передбачених статтею 17Закону України «Про звернення громадян», розгляду не підлягають.

Рішення про припинення розгляду такого звернення, запиту на отримання публічної інформації приймається керівництвом КП «ЦПМСД» про що повідомляється особі, яка подала звернення, запит.

  1. Якщо у повторному зверненні разом з питаннями, що вже розглядались і на які була надана вичерпна відповідь або за якими прийняте відповідне рішення, зазначено інше питання, нові факти, звернення не є повторним і розглядається у встановленому законодавством порядку.
  2. Попередній розгляд звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації, їх реєстрація та встановлення строків виконання (за винятком звернень, запитів, що не підлягають розгляду) здійснюються у день їх надходження.
  3. Усні, письмові, електронні звернення громадян, запити на отримання публічної інформації підлягають реєстрації після їх попереднього розгляду.
  4. Реєстрація звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації у КП «ЦПМСД» здійснюється з використанням журнальної форми реєстрації звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації та обліку особистого прийому громадян.
  5. Кожному зверненню під час реєстрації присвоюються відповідний реєстраційний індекс та дата реєстрації.
  6. У разі реєстрації листів-нагадувань від органів державної влади та установ вищого рівня реєстраційний індекс такого документа складається з чотирьох обов’язкових частин, які розділені між собою дробом (наприклад, ЗВГ/133/20/18, де ЗВГ – позначка документа, 133 – порядковий реєстраційний індекс, що формується СЕД під час реєстрації документа, 20 – номенклатурний індекс структурного підрозділу, визначеного виконавцем, 18 – визначається останніми двома цифрами поточного року).
  7. Кожному запиту на отримання публічної інформації встановлюються відповідний реєстраційний індекс та дата реєстрації.
  8. Реєстраційний індекс та дата реєстрації звернень, запитів на отримання публічної інформації проставляються у вигляді реєстраційного штампа, в нижньому правому куті або на іншому вільному від тексту місці першої сторінки документа, крім місця, призначеного для підшивання.

III. Порядок розгляду звернень громадян та запитів на отримання публічної інформації

  1. Звернення, запити на отримання публічної інформації, що надійшли до Міністерства юстиції України, органу, установи юстиції від Героїв України, Героїв Радянського Союзу, Героїв Соціалістичної Праці, осіб з інвалідністю внаслідок війни, жінок, яким присвоєно почесне звання України «Мати-героїня», розглядаються першими керівниками Міністерства юстиції України, органу, установи юстиції особисто.

Звернення громадян, які мають установлені законодавством пільги, розглядаються першочергово.

  1. Секретар передає запити, звернення керівництву КП «ЦПМСД» відповідно до розподілу повноважень для визначення виконавця. Оригінали документів передаються визначеній відповідальній особі, яка ставить підпис у журналі передання кореспонденції або у реєстрі передання з зазначенням дати та часу отримання.
  2. Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації, розглянуті керівництвом КП «ЦПМСД» повертаються з відповідною резолюцією до секретаря для передання на виконання визначеним у резолюції посадовим особам під підпис у журналі передання кореспонденції або у реєстрі передання з зазначенням дати отримання.
  3. Виконання звернень, запитів на отримання публічної інформації забезпечують посадові особи, зазначені у резолюції керівництва, а також працівники, яким безпосередньо доручено їх виконання.

Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації, виконавцями яких є декілька структурних підрозділів, передаються посадовій особі, визначеній у резолюції першою (далі – головний виконавець), для організації роботи співвиконавців, передання у разі необхідності їм копій, визначення строків подання ними пропозицій, підготовки спільного проекту відповіді тощо.

Співвиконавці зобов’язані подавати пропозиції головному виконавцю протягом першої половини строку, відведеного на виконання завдання.

  1. Передання звернень, запитів на отримання публічної інформації на виконання з одного структурного підрозділу до іншого здійснюється за погодженням керівників структурних підрозділів.
  2. Розгляд звернень, запитів на отримання публічної інформації структурними підрозділами згідно з резолюцією спрямовується на об’єктивне та своєчасне вирішення порушених заявниками питань, перевірку викладених фактів, прийняття рішення відповідно до чинного законодавства, забезпечення його виконання та інформування заявників про результати розгляду.
  3. Якщо у зверненні, запиті на отримання публічної інформації поряд з питаннями, що належать до компетенції КП «ЦПМСД» порушуються питання, які підлягають вирішенню в інших органах державної влади чи місцевого самоврядування, то під час надання відповіді на таке звернення, запит на отримання публічної інформації роз’яснюється порядок вирішення цих питань.
  4. Відповідь за результатами розгляду звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації обов’язково надається заявнику тим органом, який його отримав.
  5. Відповідь за результатами розгляду колективного звернення надсилається особі, яка у зверненні підписана першою або адреса якої зазначена.
  6. Відповіді на звернення, запити на отримання публічної інформації оформлюються відповідно до вимог Закону України«Про засади державної мовної політики». Такі рішення та відповіді можуть бути викладені у перекладі мовою спілкування заявника.
  7. Листи-відповіді на звернення громадян, запити на отримання публічної інформації оформлюються відповідно до вимог Інструкції з діловодства затвердженої у КП «ЦПМСД»
  8. Строки розгляду звернень громадян та запитів на отримання публічної інформації
  9. Строки розгляду звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації обчислюються у календарних днях. Датою виконання звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації є дата реєстрації відповіді на них або дата надання вмотивованих роз’яснень заявнику.
  10. Звернення громадян розглядаються та вирішуються у строк не більше одного місяця з дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, – невідкладно, але не пізніше п’ятнадцяти днів від дня їх надходження.
  11. Якщо в місячний строк вирішити порушені у зверненні питання неможливо, за рішенням керівництва КП «ЦПМСД» встановлюється необхідний строк для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення, до завершення раніше визначеного строку виконання.
  12. Загальний строк вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п’яти днів.
  13. На обґрунтовану письмову вимогу строк розгляду звернення може бути скорочено.
  14. Відповідь на запит на отримання публічної інформації надається не пізніше п’яти робочих днів з дня отримання запиту.
  15. У разі якщо запит на отримання публічної інформації стосується інформації, необхідної для захисту життя чи свободи особи, щодо стану довкілля, якості харчових продуктів і предметів побуту, аварій, катастроф, небезпечних природних явищ та інших надзвичайних подій, що сталися або можуть статись і загрожують безпеці громадян, відповідь має бути надана не пізніше 48 годин з дня отримання такого запиту.
  16. Клопотання про термінове опрацювання запиту на отримання публічної інформації має бути обґрунтованим.
  17. У разі якщо запит на отримання публічної інформації стосується надання великого обсягу інформації або потребує пошуку інформації серед значної кількості даних, головний виконавець може продовжити строк розгляду запиту до 20 робочих днів з обґрунтуванням такого продовження. Про продовження терміну розгляду запиту головний виконавець повідомляє запитувача в письмовій формі не пізніше п’яти робочих днів з дня отримання запиту.
  18. У разі, якщо запит та отримання публічної інформації стосується виготовлення копій документів, відповідальною особою готуються копії документів обсягом до 10 сторінок безкоштовно, при перевищенні –  запитувачеві інформації повідомляється  про необхідність відшкодування витрат на виготовлення копій сторінок, що залишилися; копії не засвідчуються;
  19. Моніторинг за розглядом звернень громадян та запитів на отримання публічної інформації
  20. Моніторинг за виконанням звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації здійснюється з метою своєчасного та належного їх виконання.
  21. Контроль за строками розгляду звернень громадян, які містять прохання (вимогу) щодо вчинення певних дій, а також за запитами на отримання публічної інформації та за виконанням доручень, що надані під час особистого прийому громадян керівництвом здійснюється керівником КП «ЦПМСД».
  22. Керівники структурних підрозділів повинні забезпечити безумовне та своєчасне виконання звернень, запитів на отримання публічної інформації, їх своєчасне візування та подання на підпис.
  23. Звернення громадян, запити на отримання публічної інформації вважаються виконаними і знімаються з контролю, якщо поставлені у ньому завдання вирішені і лист-відповідь (інформація) за підписом уповноваженої посадової особи направлено відповідним особам, організаціям, яким він адресований, або надано інше підтвердження виконання.
  24. У разі якщо за результатами розгляду надаються усні відповіді, роз’яснення, у документах на вільному від тексту місці останнього аркуша або в окремій довідці робиться відповідний запис, інформація щодо змісту якого вноситься до відповідного журналу.
  25. Оригінали звернень громадян, запитів на отримання публічної інформації та матеріали про їх виконання зберігаються у секретаря.

 

VІІ. Зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян

  1. Оригінали звернень та матеріали про їх виконання зберігаються у секретаря.
  2. Розглянуті звернення з усіма документами щодо їх розгляду і вирішення розміщуються у справах за хронологічним, принципом і зберігаються у відповідності до Інструкції з діловодства, затвердженої у КП «ЦПМСД»
  3. Схоронність справ та зберігання матеріалів діловодства за зверненнями громадян покладаються на секретаря.
  4. Строк зберігання документів за зверненнями громадян визначається відповідно до строків, визначених номенклатурою справ КП «ЦПМСД» .